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Was junge Kunden wünschen

Junge Kunden distanzieren sich zunehmend von Banken, zeigt eine Studie. Sie fühlen sich missverstanden und gegängelt. Besser ist es, die junge Zielgruppe mit digitalen Angeboten an sich zu binden. Welche Strategien für Berater wirklich wirken.

 

Zwischen Banken und ihren jungen Kunden knirscht es gewaltig. Gerade die so wichtige Zielgruppe der 16- bis 24-Jährigen stellt den Geldinstituten ein miserables Zeugnis aus: Mehr als 40 Prozent der jungen Menschen ist mit dem Service ihrer Hausbank unzufrieden, zeigt eine Befragung im Auftrag der Unternehmensberatung Eurogroup Consulting (EGC) unter 1.000 jungen Bankkunden. Darin gab jeder Zweite zu Protokoll, ein neutrales, distanziertes oder misstrauisches Verhältnis zu seiner Bank zu haben. „Insgesamt ist die Unzufriedenheit der jungen Kunden hoch“, sagt Michael Matt, Partner bei EGC. Steuern die Banken nicht gegen, gefährden sie ihre Zukunft, ist der Berater überzeugt.

Das haben mittlerweile auch viele Institute erkannt. Mit intelligenten Sprachassistenten und digitalen Anlageberatern, sogenannten Robo Advisors, versuchen sie die jugendliche Zielgruppe für sich zu begeistern. Doch der Erfolg hält sich in Grenzen. Auch die EGC-Befragung zeigt: Viele junge Menschen fragen diese Angebote nicht nach. Rund 70 Prozent gaben zu Protokoll, die Sprachassistenten Alexa oder Siri nicht für Überweisungen nutzen zu wollen. Grund: Die Mehrheit der Teilnehmer bringt auch den Robo Advisors zu wenig Vertrauen entgegen, um sie bei Anlagefragen zu konsultieren.

Mit digitalen Spielereien allein lässt sich das Vertrauen der jungen Zielgruppe also nicht gewinnen. Dennoch ist der digitale Ansatz im Kern nicht schlecht, weiß James Cross, Analyst beim US-Fondsanbieter Franklin Templeton. „Es ist entscheidend, die Erwartungen des Kunden von morgen zu verstehen“, sagt er. Im Prinzip würden sich die Millennials nur in einer Sache von ihren Eltern unterscheiden: Sie sind mit dem Internet aufgewachsen. „Die Gegenwärtigkeit und Geschwindigkeit mobiler Kommunikationsmittel verändert die Art, wie Millennials mit Marken interagieren. Sie sind die erste Generation, die nicht auf traditionellem Wege angesprochen werden kann“, sagt Cross. Wenn Banken und Berater die junge Zielgruppe an sich binden möchten, dann müssen sie ihnen also in die digitale Welt folgen – insofern ist das wachsende internetbasierten Angeboten der richtigen Weg.

Franklin-Templeton-Experte Cross warnt ausdrücklich davor, die junge Generation zu unterschätzen. Zwar ist das Vermögen der Millennials meist überschaubar und damit auch die Verdienste der Banken. Dennoch ist das Potential gewaltig: „Wenn sie die Millennials heute als Kunden gewinnen, erhöhen sich ihre Chance, die jüngere Generation als Kunden zu behalten, wenn sie später mehr Vermögen besitzen“, sagt Cross.

 

 

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